Ciao , 

eccoci con l’ottavo numero della nostra newsletter, il primo dell’annata 2023, un po’ lunghetto. Ti avvisiamo che abbiamo sforato.

Ci auguriamo che tu abbia iniziato il nuovo anno nel migliore dei modi. Noi abbiamo salutato il 2022 con l’idea di non fare buoni propositi per il 2023, e tu, hai fissato degli obiettivi oppure hai deciso di fare come noi?

A dir la verità, Elisa per i prossimi mesi ha deciso di lavorare sul sito di Waooh Studio per adeguarlo a ciò che è lei oggi, assieme alla sua offerta. Dopo due anni dalla sua pubblicazione è arrivato il momento di dargli una “rinfrescata”, aggiornando i contenuti e magari rivedendo qualche aspetto della struttura per migliorarlo. È una cosa che sente di fare anche Silvia per i testi del suo sito, e spera di riuscire a portarla a termine.

Tornando a Spuma, in questo numero parliamo della User Experience (UX) per siti web, che non può essere lasciata al caso: va studiata, progettata e aggiornata in base al pubblico a cui ci si rivolge. Lo studio dell’esperienza utente non si ferma a questo, l’argomento è decisamente complesso e articolato. Vediamo perché.

Ritengo che il problema stia alla base, nella progettazione del portale che definirei a dir poco labirintico. 

Prima di continuare con il racconto, però, metto le mani avanti.

La progettazione di un portale come quello di cui sto parlando non è semplice: la quantità di dati e di informazioni contenute e le possibilità offerte dallo stesso rendono il tutto assai complicato.
Questo sito ha visto, e probabilmente vede ogni giorno, il lavoro di un team di persone esperte che hanno sicuramente già risolto molti aspetti critici e stanno facendo un ottimo lavoro. Lo stesso portale, inoltre, mette a disposizione dell’utente un’area dedicata ai suggerimenti per il miglioramento delle pagine - ottimo! - e una guida all’utilizzo che ho trovato poco interessante, ma forse è utile a persone poco pratiche del web.

Tornando al mio racconto, a ottobre ho inoltrato tramite il portale INPS la domanda per un bonus. Dopo un po’ di tempo, non avendo ricevuto alcuna comunicazione via posta certificata, richiesta durante la compilazione online, sono tornata sul portale alla ricerca della domanda presentata.

Dove cercarla? Secondo la mia logica queste informazioni dovevano trovarsi nell’area personale, dove in passato avevo ricevuto notifiche su altre richieste fatte, invece il nulla.

Ho lasciato passare altro tempo, pensando a un sovraccarico del sistema ma, dopo aver saputo che altre persone avevano ricevuto una notifica per la stessa domanda, ho ricontrollato. Anche questa volta non ho trovato nulla, così, un po’ preoccupata di aver sbagliato qualcosa (anche se avevo la ricevuta della domanda), ho contattato il call center.

Parlando con l’operatrice, gentile e disponibile, ho scoperto che dovevo digitare nell’area di ricerca il nome del bonus e poi selezionare, tra i risultati trovati, quello con la dicitura “domanda”. Avevo già fatto la ricerca ma, evidentemente, avevo scelto le parole sbagliate e non era uscito ciò che cercavo.

Cliccato il link, mi sono trovata in una sezione mai vista, e probabilmente non raggiungibile in altro modo. La mia domanda era lì, era stata accettata, ma l’erogazione era bloccata per un’anomalia riscontrata dal sistema nei dati che avevo inserito.

Certo, può succedere, ma a cosa serviva l’indirizzo di posta certificata se non ad avvisare di un’irregolarità tipo questa?

Dopo una verifica dei miei dati, non riscontrando errori, ho richiamato l’ente spiegando nuovamente l’accaduto e l’operatrice, anche lei cortese e disponibile, mi indica due opzioni: segnalare il problema o andare fisicamente allo sportello dopo aver preso appuntamento telefonico con la sede di competenza. Tempo stimato in questo caso: 2 settimane.

Decido ancora una volta di affidarmi alla comodità della tecnologia online e faccio la segnalazione. L’operatrice mi indica dove controllare lo stato della domanda. Indovina? In un’ulteriore sezione del sito: “INPS risponde”.

Questa volta le e-mail di notifica sono arrivate, ma alla mia solita casella di posta, non via PEC. 

Per concludere, il mio problema si è risolto anche prima del tempo stimato, ma mi sono domandata: “quante persone si sono trovate nella mia situazione, o in situazioni simili, magari senza avere la mia stessa conoscenza del web?”. Forse c’è chi ha pensato che non ricevendo informazioni la sua domanda non fosse stata accettata. 

Insomma, il portale INPS ha fatto un passo avanti, permette di inviare pratiche e consultare tantissime informazioni, che una volta richiedevano ore e ore di coda allo sportello, però c’è ancora qualcosa da sistemare. Non è solo un problema di questo sito, probabilmente la percentuale di siti non accessibili, totalmente o parzialmente, è molto alta.

Negli ultimi mesi, nove per l’esattezza, Elena Panciera sta portando avanti una campagna per modificare l’approccio di un grande operatore di servizi ICT. Lo sta facendo a nome suo ma anche per tutte quelle persone che si sono trovate e si troveranno, loro malgrado, in una situazione simile: il subentro dopo un lutto. Dalla sua esperienza è emersa la mancanza di empatia da parte dell’azienda e di una procedura ad hoc per questi casi. Non solo l’azienda è carente di tatto, ma formula richieste varie, come deleghe e firme, che per forza di cose non possono essere soddisfatte, e di conseguenza tutto ciò comporta (ri)vivere emozioni negative. Anche nel sito di questa azienda, dice Elena, non è chiaro dove trovare i contatti diretti per questo tipo di procedure in modo da evitare i call center, che spesso non sanno dare risposte.
Auguriamo a Elena e alla sua tenacia di riuscire nell’impresa e la ringraziamo per aver deciso di intraprendere questo percorso per cambiare le cose, che sarà di certo utile ad altre persone.

Ogni esperienza vissuta, bella o brutta che sia, traumatica o semplicemente snervante ci insegna qualcosa. Così, dopo questa disavventura con INPS, ho deciso di pormi delle domande e di dedicare del tempo per analizzare e ripensare il mio sito. Quanto è semplice la sua interfaccia grafica? Come posso facilitare la navigazione? Che linguaggio dovrei usare per rivolgermi alle persone che lo visitano?

A questo proposito, qualche giorno fa ho acquistato il libro “Emotion Driven Design - Progettare contenuti per interfacce in sintonia con le persone”, di Valentina Di Michele e Andrea Fiacchi di Officina Microtesti. Mi ha consigliato questo manuale Silvia, che ne fa la recensione poco più sotto.

Ma quindi, come deve essere un sito per essere facilmente accessibile nei contenuti?
Deve arrivare a chi lo legge, farsi capire e comprendere. Il linguaggio utilizzato deve quindi essere adeguato al pubblico a cui si rivolge; senza parole difficili o tecnicismi, se non necessari. E in questo INPS ci riesce.

L’accessibilità di un sito web però riguarda anche la facilità nel trovare i contenuti che si stanno cercando; la navigazione deve essere intuitiva e di facile comprensione o quantomeno guidata da informazioni chiare, ed è qui che il portale INPS crea confusione e genera un labirinto.

A rigor di logica ogni utente andrà a cercare la documentazione che lo/la riguarda, qualsiasi essa sia, nell’area personale a cui accede tramite login ma, in questo caso, non è così.
Il problema sta quindi nel modo in cui è stato progettato il sito, nella sua architettura.

La navigazione deve essere fluida. Gli approfondimenti, se necessari, devono essere facilmente raggiungibili dalle persone interessate, ma non devono saturare l’homepage creando altrimenti confusione. Gli argomenti/servizi dovrebbero essere ordinati secondo una logica, anche gerarchica, e saranno poi i testi, tramite bottoni e call to action, a guidare l’utente verso un’azione o specifici argomenti, con un linguaggio gentile, chiaro, diretto e sincero.

Cosa ne pensi, , anche tu hai esperienze da segnalarci? Se vuoi condividerle con noi, rispondi alla mail e ne parliamo nelle stories di Instagram.

A cura di Elisa

Guillermo del Toro - Pinocchio
Netflix

Tra dicembre e gennaio ho guardato tutte le stagioni della serie tv Manifest, di cui attendo l’uscita delle puntate conclusive, l’ultima stagione disponibile di The Sinner, Esterno Notte di Marco Bellocchio e Vatican Girl. Vorrei tantissimo poter vedere The Bear e Boris 4, ma non ho Disney+ perché solo Netflix è già un salasso. 😅

Detto ciò, in questo numero non ti parlo né di serie né di miniserie, ma di un film, più precisamente un film di animazione girato in stop-motion (adoro 😍): Pinocchio di Guillermo del Toro (di suo ho visto di recente Cabinet of Curiosities). Nel making of ho appreso che ci sono voluti più di 15 anni per creare quest’opera cinematografica e devo dire che ne è valsa la pena.

Emotion Driven Design progettare contenuti per interfacce in sintonia con le persone  -  Valentina Di Michele, Andrea Fiacchi 
- ed. Apogeo

Ti salutiamo con due canzoni

🎶 Digital - Joy Division 🎶
🎵 You can demand - Pennywise 🎵 

Alla prossima Spuma!

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