Hier, nous avons vu la notoriété, fréquence et perception de la marque. Aujourd’hui, nous verrons donc l’expérience client, la loyauté et la demande de la marque.

4- Expérience client

C’est le jugement qu’un consommateur a de ton entreprise après avoir eu des expériences directes avec ta marque.

Comment mesurer
La mesure la plus répondue est le Net Promoter Score, ou NPS. Dans ce modèle, on demande aux consommateurs s'ils recommanderaient une marque à quelqu'un sur une échelle de un à dix (où 1 indique qu'ils ne suggéreraient jamais la marque à quelqu'un d'autre et 10 indique qu'ils suggéreraient absolument la marque).

Plus de détails sur le NPS

Comment l’améliorer
La seule façon d'améliorer l’expérience client est de modifier quelque chose à votre modèle d'entreprise qui est fondamentalement brisé. Est-ce au niveau du service après-vente? Est-ce les employés et leur façon de répondre? Est-ce votre produit qui ne correspond pas aux attentes des gens?

5- Loyauté

La loyauté (ou encore préférence) pour la marque fait référence au nombre de consommateurs qui préfèrent faire affaire avec ta marque plutôt qu'avec toutes les autres.

Comment la mesurer

On la mesure principalement en donnant une liste de marques à un consommateur et en lui demandant laquelle il préfère. 

Comment l’améliorer

Il y a beaucoup de raisons pour lesquelles votre marque pourrait ne pas être préférée. Il est utile d'examiner ensemble toutes les mesures pour déterminer pourquoi:

• Ils n'ont pas entendu parler de ton entreprise (notoriété)
• Ils n'ont pas entendu parler de ton entreprise suffisamment de fois pour réaliser ce que vous faites (fréquence)
• Ils ne sont pas impressionnés par ce qu'ils ont vu (perception)
• Ils ne sont pas impressionnés par ce qu'ils ont acheté (expérience client)

6- Demande

La demande est la quantité d’un produit ou service qui est demandé par les individus à un niveau de prix donné. À vrai dire, vous pouvez mesurer la demande de multiples façons.

Source: https://www.definitions-marketing.com/definition/demande/

Comment la mesurer

Les données d'analyse Web, les analyses d'études de marché et même les données de vente directe sont des moyens populaires pour mesurer la demande d'une marque. Un moyen simple, mais efficace de mesurer la demande de marque consiste à demander à tes consommateurs potentiels s'ils sont un client actuel ou s'ils ont récemment acheté tes produits ou services. La question peut être aussi simple que: «À quand remonte la dernière fois que vous avez acheté chez X?» Cette méthode fournit un moyen facile à suivre et à faire évoluer la part de marché au fil du temps et fournit un indicateur de performance clair pour la façon dont la marque se porte finalement.

Comment l’améliorer

Tu pourrais accroître la notoriété, l’expérience client et la loyauté afin d'augmenter la demande et gagner plus de parts de marché.

Source et traductions des 6 métriques à mesurer pour améliorer sa marque www.brandishinsights.com

Alors c'est maintenant le temps de regrouper toutes tes données et de te fixer des dates d'observations. N'oublie de noter tous tes efforts.

À demain!