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¿Tienes WhatsApp o Messenger integrados a tu web?
Si es así, tus potenciales clientes esperan que les respondas inmediatamente.
En estos días una persona conocida me contó su frustración ante la impaciencia de una clienta. La llamaré María.
Ella es la responsable de atender una parte de las interacciones que llegan a una web a través del chat. Aunque al empezar a interactuar el sistema le advirtió que sería atendida en el menor tiempo posible, la clienta, que se comunicó fuera de un horario laboral, no se lo tomó bien.
Al tomar la conversación, la clienta se descargó con María. “Muchas gracias, pero ya no quiero. Chao”, le espetó.
Pero, ¿sabes? Aun cuando parezca odioso, porque lo es, la clienta tenía razón. Y así se lo dije a María.
¿Es que acaso no hay un mensaje implícito detrás de esa burbujita que emerge cuando aterrizamos en una web?
¿Para qué dar la opción de conversar en tiempo real si vamos a responder horas después?
En ese caso, mejor que nos envíen un correo. O que nos contacten por un formulario.
Es que en nuestro ADN tenemos ya incorporado que un correo nos los responden horas después (dependiendo del horario de atención), pero un chat significa inmediatez, nos guste o no. Es así como se percibe.
Y ojo, lo mismo es aplicable al enlace de WhatsApp en la cuenta de Instagram o las consultas que hacen por las redes sociales.
Cada vez somos mucho más impacientes. Los clientes son impacientes. El mundo es así, y contra eso no podemos luchar ni imponer nuestra visión romántica de la vida.
“¡Pero si hay ChatGPT!”, me dirás. Y en parte tienes razón. Es una posibilidad. Lo que pasa es que tal vez no todos tengan el músculo financiero para desarrollar un chatbot con esta tecnología.
Además, hay rubros más delicados que otros. El de esta historia está relacionado con la psicología. Así que no es tan sencillo.
En fin, que me extendí mucho.
¿Qué aprendizaje puedes llevarte?
Antes de habilitar un chat, pregúntate si realmente hace falta. ¿Quién lo va a atender? ¿Con qué tecnología cuentas? Piensa en el peor escenario: una avalancha de consultas, contactos fuera de horario… Resiste la tentación si no tienes los recursos. Los clientes son impacientes. Tú seguramente lo eres. Con un chat estamos comunicando inmediatez. Pierdes dinero cuando no atiendes bien a tu cliente.
¿Tienes un chat en tu web? ¿Has tenido alguna experiencia similar a la de esta historia?
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