Długo się zastanawiałem czy pisać o feedbacku, ale im dłużej myślałem, tym mocniej utwierdzałem się w przekonaniu, że jest to temat bardzo istotny dla QA.
Feedback (informacja zwrotna) - pozwala na ocenę czy podjęte działania zakończyły się zgodnie z założeniami. Brak informacji zwrotnej nie pozwala na korygowanie danych wejściowych w kolejnym powtórzeniu procesu, a zatem uniemożliwia doskonalenie. Jest to każda informacja mająca charakter opinii bądź oceny, zazwyczaj uzyskana od innej osoby. Źródłem informacji zwrotnej mogą być również systemy informacyjne. W organizacjach jej głównym celem jest zwiększenie efektywności procesu decyzyjnego.
Feedback udzielamy osobie, ale sama informacja zwrotna dotyczy danej sytuacji, a nie osoby. Możemy skupić się na rezultatach, postawie oraz włożonym wysiłku. Nie jest to ocena pracownicza, dlatego powinno się unikać elementu oceny.
Techniki udzielania feedbacku:
1. Komunikat “JA” - przekazywanie informacji zwrotnej poprzez komunikację “ja” zdejmuje atak emocjonalny z osoby odbierającej i zostawia ją po stronie nadawcy. Dzięki komunikacji pierwszoosobowej zaznaczamy subiektywność naszej wypowiedzi.
2. FUKO (Fakty Uczucia Konsekwencje Oczekiwania) - komunikat twardszy niż “ja”. Sprawdzi się przy rozmowie z osobami mniej wrażliwymi.
Fakty - przedstawienie faktów, sytuacji, która miała miejsce); Ustosunkowanie/Uczucia - informacja o odczuciach nadawcy;
Konsekwencje - przedstawienie skutków zachowania, sytuacji;
Odczucia/Oczekiwania - przedstawienie rozwiązania sytuacji wg. nadawcy, wyklarowanie oczekiwań wobec odbiorcy.
3. Start, Stop, Continue - w wypadku przekazywania informacji ustnie, ten rodzaj przekazywania informacji zwrotnej powinien zachęcić do otwartej dyskusji. W wypadku pisanego feedbacku warto dodać np. metodę FUKO (dodać konkretną sytuację do udzielanych informacji).
Start - co odbiorca powinien zacząć robić.
Stop - jakich działań, zachowań odbiorca powinien zaprzestać.
Continue - co odbiorca robi dobrze i powinien kontynuować.
Między feedbackiem a krytyką istnieje dość cienka granica. Jak sobie poradzić z krytyką? O tym przeczytasz tutaj.
Dodatkowe źródła:
https://www.edulider.pl/zarzadzanie/ludzie/ocena-krytyka-czy-informacja-zwrotna
https://www.polskieforumhr.pl/nasze-projekty/daj-feedback/zlote-zasady-feedbacku/
https://wartoszkolic.pl/szkolenia/6-zasad-dobrej-komunikacji-interpersonalnej/
|